|
Natuurlijk wil Thoma voorkomen dat ze klachten krijgt. Maar, waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daarom hebben wij een interne klachtenprocedure.
Wij hanteren bij het begrip “klachten” elke serieuze uiting van ontevredenheid van een relatie. In onze interne klachtenprocedure staat onder meer dat een klacht bij voorkeur in onderling overleg met onze relatie moet worden opgelost. Mocht dat niet lukken, dan heeft onze relatie het recht een beroep te doen op bemiddeling door het externe klachteninstituut Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening).
Alle klachten worden centraal geregistreerd. Doel van onze klachtenregistratie is om de afhandeling van klachten te kunnen bewaken, zonodig tot en met de afdoening van een geschil na een bindende uitspraak van het Kifid. Daarnaast wordt aan de hand van de registratie periodiek een evaluatie van aangemelde klachten gemaakt om op basis daarvan verbetermaatregelen te kunnen treffen.
Samenvatting procedure klachtenbehandeling - Binnenkomende klachten worden voortvarend behandeld. Hiervoor hanteren wij maximale reactietermijnen. Deze termijnen zijn zo kort mogelijk. Indien de afhandeling door overmacht langer duurt, wordt de relatie hiervan op de hoogte gesteld.
- Alle klachten worden neergelegd bij het management.
- Alle klachten worden ook intern besproken met de betrokken collega’s.
- Alle klachten worden geregistreerd door het secretariaat en alle relaties ontvangen na afhandeling van de klachten een evaluatiemogelijkheid.
- Als een klacht wordt afgewezen wordt de relatie geïnformeerd over de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij het Kifid.
- Als een klacht daartoe aanleiding geeft, zullen wij de interne procedure aanpassen, waardoor dit soort klachten in de toekomst mogelijk voorkomen wordt.
- Onze visie: een goede en snelle klachtenbehandeling is een visitekaartje. Open staan voor op- en aanmerkingen van klanten bevordert de communicatie en brengt het kantoor op een hoger professioneel niveau. En daar gaan we voor: klantbelang is ons belang!
|
